Die Sache mit der Kundenbrille…

Ein geflügeltes und gerne genutztes Wort – und eine Empfehlung für mehr Kundenorientierung: Schauen Sie doch einfach mal (oder nur) durch die Kundenbrille.

Wenn es doch so einfach wäre… ich nehme die Brille meines Kunden und schaue dadurch auf die Welt, und sehe sie so wie er sie sieht. Zack, alle Probleme gelöst.

Mit der Empfehlung „Setzen Sie sich doch einfach mal die Kundenbrille auf“ wäre der Beitrag an dieser Stelle zu Ende.

Wäre…

wenn ich nicht eine diebische Freude am Haarespalten hätte. Erstens fühle ich mich als Verwender diverser Sehhilfen missverstanden und nicht ausreichend gewürdigt. Zweitens haben solche Floskeln die Angewohnheit, sich zu verselbständigen und zu einer monokausalen Heuristik mit Universallösungspotential zu mutieren: Wir übernehmen diesen Spruch, glauben die Lösung zu haben und denken nicht weiter nach.

Haben wir aber nicht!

Denn in der Praxis wird es nichts helfen, wenn Sie sich die Brille Ihres Kunden aufsetzen. Im Zweifel trägt er eine Brille, weil er fehlsichtig ist. Das heißt, dass er durch seine Brille recht gut sieht, Sie durch seine im Zweifel aber nicht – weil Ihre Augen eben anders sind. Zweitens (und selbst wenn Sie mit der Kundenbrille gut sehen), schauen Sie aus einer anderen Perspektive auf den Gegenstand / den Sachverhalt – nämlich aus Ihrer. Und damit sehen Sie ganz was anderes – und ganz anders.

Wegen dieser Einschränkungen werden Maßnahmen oder schlaue Idee, die durch den Kundenbrillenblick entstanden sind, selten wirklich toll sein – sage ich.

Und jetzt?

Viel besser ist es, die Perspektive des Kunden einzunehmen (gerne auch mit seiner Brille, wenn Sie mögen) und aus dem Winkel auf die Sache (also Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung) zu blicken, aus dem auch er blickt. Also aus der kundenüblichen Position vor der Bedienungstheke, vor dem Schalter, an und nicht hinter der Kasse.

Aber damit nicht genug!

Selbst aus dieser Kundenperspektive werden die Dinge für Sie anders aussehen und sich anders anfühlen als für Ihren Kunden. Lassen Sie sich deshalb erzählen und erklären, was er sieht, wie er Ihre Dienste, Ihre Produkte, Ihr Unternehmen empfindet. Hören Sie zu. Es muss Ihnen nicht gefallen, wird es wohl auch nicht immer, aber es lohnt sich.

Wir haben mehr Sinne als das Sehen. Und nicht jeder sieht das Selbe. Um meinen Kunden ansatzweise zu verstehen, brauche ich demnach mehr als seine Brille – oder das was ich denke, was seine Brille ist.

(Beitragsbild: gratisography.com)

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