Warum es in der Praxis nicht rund läuft mit „Online meets Offline“

Oder: Wie man es anstellt, damit eine „neue“ Technik oder Technologie in den Graben gefahren wird (und was man dagegen tun kann).

Die schöne (neue) Online- und Mobile-Welt bietet reichlich Potential für Händler aller Art. Mobile Payment, Mobile Ordering, interaktives Shopping, Mobile POS, Location Based Services – aus allem lässt sich (bei geschickter Konzeption und Anwendung) der eine oder andere Euro generieren und der eine oder andere Kunde binden.

So ist es nicht verwunderlich, wenn der stationären Handel – nicht selten als Erfolg ehrgeiziger Vertriebs oder nachhaltiger Beratungstätigkeit – auf den Online- oder Mobile-Zug springt und versucht mehr „Online“ an den POS, also ins „Offline“ zu bringen.

Es werden Displays aufgestellt, Kassen auf Mobile Payment hochgerüstet oder fleissig QR-Codes an alle möglichen oder unmöglichen Stellen geklebt – und keiner merkt es: Der Kunde per se nicht und der Händler nicht in der Kasse.

 

Warum? Also warum hapert es mit dem Erfolg?

In den meisten Fällen ist es offensichtlich: Nicht nach- oder zu Ende gedacht.

 

Beispiele gefällig? Gerne! Ich hätte hier vier Stück:

1. Der falsche Ort
Wie ich im letzten Beitrag in Bildern gezeigt habe, ist es keine gute Idee, interaktive Installationen so aufzustellen, dass sie
a) nicht gesehen oder als solche erkannt werden
b) so platziert werden, dass der interessierte Kunde automatisch im Weg steht, wenn vor der dem Display steht
… nur weil eine Steckdose in der Nähe ist.

2. Kein Netz!
Im Rahmen eines Kundenprojekts habe ich Mobile Payment-Lösungen in der freien Wildbahn verprobt und sage Ihnen: Es ist alles andere als selbstverständlich, dass Ihr mobiles Endgerät eine Netzverbindung hat, wo Sie sie brauchen; nämlich an der Kasse des Schuhgeschäfts Ihres Vertrauens (Ok, es können auch andere Geschäfte sein).

Payment bekommt dann eine neue Bedeutung von Mobile, wenn Sie aus dem Geschäft heraus treten müssen um eine Verbindung zum Payment-Anbieter zu bekommen, dann zur Kasse gehen um z.B. den QR-Code zu scannen und dann wieder hinausgehen um den Zahlvorgang abschliessen zu können. Ach ja, Sie müssen aber dann noch einmal wieder hinein um die Schuhe abzuholen.
Mobile ist sicher anders gemeint, aber in so einem Fall eben nicht zu Ende gedacht.

3. Keine Ahnung!
Das kommt gar nicht so selten vor: Das Kassenpersonal ist mit der Abwicklung mobiler Zahlungen (noch) nicht vertraut. Da hilft die beste Technik nichts. Eine perfekte Netzabdeckung im Laden brauchen Sie dann übrigens auch nicht.

4. Keine Antwort.
Sie verwenden (zum Beispiel) eine Mobile Ordering Applikation um sich und Ihrer Begleitung einen leckeren Drink zu bestellen. Ihre Device funktioniert, Sie haben ein Netz und die Bar nimmt an dem Programm teil. Der Haken: Das Personal vermeidet den Blick auf den Bildschirm, der die Orders anzeigt. Keine Pointe.

 

Und jetzt? 4,5 Tipps, wie es vielleicht doch klappen könnte

  1. Wenn Sie „irgendwas mit Internet oder Mobile“ im stationären Bereich machen wollen, überlegen Sie sich sehr gut, wo Sie die sogenannten Touchpoints verorten. Finden ist gut, im Weg stehen schlecht.
  2. Informieren und schulen Sie Ihr Personal; in der operativen Bedienung der Technik und in der Unterstützung der Kunden
  3. Schalten Sie das Netz in Ihrem Laden ein, wenn Sie Mobile Payment anbieten, oder es irgendwo in Ihrem Geschäft QR-Codes gibt und Sie wollen, dass die Dinger gescannt werden! Kaufen und installieren Sie Repeater – für ALLE Netze.
  4. Stellen Sie sicher, dass alles einwandfrei funktioniert. Seien Sie versichert: Wenn der Kunde beim ersten Versuch mit „diesem Internet“ in Ihrem Geschäft scheitert unternimmt er keinen zweiten Versuch – ich mache es genau so (OK, in der Regel gibt es eine zweite Chance; die allerdings mehr aus beruflichem Interesse).

4,5. Wenn Sie die Funktion nicht sicherstellen können oder Ihre Motivation „Wir machen jetzt auch Mobile“ oder eine ähnliche ist und kein ganzheitlicher Ansatz dahinter steht: Lassen Sie das!

 

 

(Artikelbild: iStockphoto.com)

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.